Perakende sektörünün teknolojinin gelişimi ile evrim geçirdiği yeni dönemde müşterilerin beklentisi; istediği zaman, istediği yerden ihtiyacı olan hizmet ve ürüne erişim alabilmek. İşletmelerin müşteri tarafında ortaya çıkan bu yeni beklentilere karşılık verebilmesi ve bu teknoloji yolcuğunda hayatını sürdürebilmesi için değişim bir gereklilik olarak görülüyor. İş yapış şekillerini müşterilerin beklentilerine göre değiştirmek, sektörde yeni fırsatlar yakalamak ve teknolojiden aldığımız destek ile bir adım öne çıkabilmek adına önemli bir imkân sağlamaktadır. Teknoloji gelişimi ile birlikte değişen müşteri ve pazar davranışları bu dönüşümün çekirdeğini oluşturmaktadır. Müşterilere ve pazarın ihtiyaçlarına en hızlı şekilde adapte olabilmek ve aynı hızda bu farkı müşterilerimize yansıtabilmek sektörde en önemli etken haline gelmiştir.
Turkcell Dijital İş Servisleri olarak, sektörel uzmanlıklara sahip, yatay ve dikey uygulamaları ortaya çıkaran sektör odaklı iş geliştirme ekibimizin uzman yaklaşımı ile müşterilerimizin dijital dönüşüm yolculuğunda en etkin teknoloji ve çözümler ile tanışmasını sağlıyoruz. İş süreçlerinin dijitalleştirilmesi ile maliyetlerin düşürülmesi, verimliliğin arttırılması; yeni iş modellerinin oluşturulması ile müşterilerimize ürün geliştirme, satış ve buna bağlı olarak pazar paylarını arttırma gibi büyümeye odaklı konularda yön veriyoruz.
Online ve sanal alışveriş ortamları, Omnichannel, Özelleştirme, Canlı Ürün ve Stok Takibi, Soğuk Zincir Takibi, Bağlı Tedarik Zinciri, Büyük Veri Analitiği, Yeni Nesil Ödeme Sistemleri ve Otomasyonları, Siber Güvenlik, Enerji İzleme – Kontrol Çözümleri, Dijital Tüketici Profillemesi, Dijital Ekranlar, Dijital Sepetler ve Anlık Kişiye Özel Promosyonlar sektörde odaklandığımız ana teknoloji unsurları içerisinde yer almaktadır.
Perakende sektörüne bu bakış açısı ile Tasarruf A.Ş.’de oluşturduğumuz yapı ile klasik kağıt sözleşmeler, fiziksel arşiv, meşgul çalan ya da ulaşılamayan telefonlar, birbirleri ile konuşamayan ERP ve CRM yazılımları, her müşteri temsilcisi önünde duran bilgisayarlar, bilgisayar sunucuları ve yedekleme sistemleri yerine süreçlerini uçtan uca dijitalleştirerek sektörde ilk olacak bir platformu hayata geçirdik:
Tasarruf A.Ş. Omni Channel Projesi
Tasarruf A.Ş.’nin Omni Channel (Web, Mobil, Facebook, Instagram, Twitter, Call Center) üzerinden tüm talepleri karşılayacağı, hem CRM hem de Call Center yazılımının olduğu platform sayesinde tüm taleplerin alınıp, tasarlanan süreçlere göre satış kapamalarının yapılması sağlanacak.
“Müşteri temsilcisi telefonu açtığında müşterinin geçmiş talepleri karşısında”
- Müşteri aradığında tüm bilgiler otomatik ekrana getirilmekte, operatör müşterinin neden aradığını telefonu açmadan bilmekte ve anında cevap vermektedir.
- Geliştirilen hesaplama modülü ile hazırlanan teklifler SMS ve Mail olarak anında müşteri ile paylaşılmaktadır.
- Geliştirilen yapay zeka mimarisiyle müşteriye uygun planlar önerilmektedir.
- Tüm iletişim kanallarından oluşan talepler tek ekranda toplanarak yönetilmektedir.
- Geliştirilen Omnichannel çözüm ile BİP, Whatsapp, Twitter vs. sosyal medya kanalları ile müşteriyle tek ekran üzerinden iletişim kurulmaktadır.
- Şube satış, personel performans vs. raporları anlık grafiksel olarak takip edilmektedir.
- Teleweb modülü sayesinde mekân ve cihaz bağımsız çağrı merkezi operasyonları yönetilmektedir.
Satış kapama aşamasında ise müşteri ile yapılacak sözleşme, süreç yönetimi yazılımı üzerinden Güvenli Dijital İmza servisini çağırarak tablet üzerinde müşteri sözleşmesi oluşturacak, müşteri ve müşteri temsilcisi sözleşmeyi tablet üzerinde imzaladıktan sonra, sözleşme Dijital Arşiv platformumuza aktarılacaktır.
Turkcell ile sağlanan uçtan uca çözüm ile tüm süreçler mobil cihazlar üzerinden yönetilmektedir. Şirket olarak maliyetler düşürülürken, hatalar önlenerek verim ve etkinlik arttırılmaktadır. Ayrıca daha kaliteli hizmet verilerek, erişilebilirlik arttırılıp işlem sayısında ve takipte hız kazanılmaktadır. Bu sayede acil işlemlerde mesai sonrasında da hizmet verilerek müşteri memnuniyetinde en üst seviyeye ulaşılacaktır.
Kaan Turan
Turkcell Dijital Entegrasyon ve BT Çözümleri Direktörü
