İş AnalitiğiTeknoloji Trendleri

Dijital Dönüşüm ile Akıllı Kurumlara Dönüşen ve Farklılaşan “Yeni Dünya” Şirketleri II

0

Süha Bayraktar

Haziran sayısındaki yazımızda, yeni dünya ihtiyaçlarını çok iyi tespit eden, bu anlamda müşteri ve çalışan deneyimini odağına alan şirketlerin aslında çok önemli bir ihtiyacı çözdüğünden bahsetmiştik. Yazı dizimizin ikinci kısmında ise daha akıllı kurum haline gelmek isteyen şirketlere dijitalleşme ve uçtan uca yönetim konularında söz edeceğiz…

Daha iyi deneyimin en önemli etkeni: HIZ

Sektör bağımsız tüm şirketlerdeki liderlerin sürekli olarak şu soru sorması gerekiyor: Rekabette olmak ve öne geçmek için yeterince hızlı mıyım? Sektörü domine etmiş firmaların çoğu zaman karşılarına çıkan önemli handikaplardan biri, bu durumun mevcut pratiklerle devam edeceği beklentisidir.

Müşteriler için çok önemli hale gelen hız ihtiyacı ile çıkan yeni özellikler, rekabet için önemli bir avantaj haline geldi. Bu değişime hazır ve gereken adımları attıysanız, gerçekten vizyoner bakış açısına sahip liderler ile yönetilen, sektördeki değişimlere hazır ve her zaman reaksiyon gösterebilen kültüre sahip bir kurumsunuz. Hızınızı önemli derecede etkileyen, aynı zamanda müşteri ve çalışan deneyimine ciddi katkısı olan 3 dijitalleşme alanını biraz daha detaylı inceleyelim:

İş Gücünün Dijitalleşmesi ve Dijital Kanallardan Yönetimi: Dijitalleşen yeni dünyada, her firmanın mevcut iş gücü özellikle müşteri memnuniyeti ve deneyimi için çok daha kritik hale geldi. Bu kritik alanda çoğu firma müşterilerini mümkün olduğu kadar sıkı ve anlık takip ederek, onlardaki değişimlere reaksiyon göstermek istiyor. Yeni dijital dünyamızda artık müşterilerin hangi mecralarda ve kanallarda olduğunu, neler yaptığını takip etmek çok daha karmaşık. Müşterilere sosyal medya kanalları, tüketici blogları, popüler haber kanalları, ürün değerlendirme siteleri ve benzeri dijital kanallarda aktif oldukları zamanlarda anlık ulaşmak; e-mail, sms gibi geleneksel kanalların önemini yitirmesiyle artık daha da önemli. 

Bu tür takip mekanizmaları, dijital takip denilen Çoklu Kanal Takip Yönetimi (Omni Channel Management) uygulamaları ile çok daha efektif yapılabiliyor. Bu tür uygulamalar üzerinden müşterileri anlık takip ederek, müşteri davranışlarına göre anlık aksiyon almak da bu tür uygulamalarla beraber yapılması gereken en önemli aktivitelerden bir tanesi. Eğer bir müşteriniz bir kanalda bir ürüne özel araştırma, yorum ve benzeri satın alma davranışı belirtisi gösteren hareketlerde bulunuyorsa, yapmanız gereken şey en hızlı aksiyonu almaktır. Eğer bu aksiyonun otomatik alınması gerekiyorsa veya fiziksel müşteri temsilcisi tarafından ulaşılması elzem ise iş gücünüzün ve şirketinizin mutlaka dijital olarak anlık reaksiyon verebilen uygulamalar ile donatılması gerekiyor. Bu tür uygulamalar aslında size bu yazımızın konusu olan çağımızın en önemli özelliği olan “hız”ı sağlıyor.

İş gücünün dijitalleşmesi içinse çok önemli iş uygulamaları olan Müşteri İlişki Yönetimi (CRM) ve Kurumsal Kaynak Yönetimi (ERP)’nin bu tür yazılımlarla tam entegre olması ve uçtan uca çalışması çok değerli. Bu tür entegrasyonlarda diğer önemli bir konu ise, bu tür iş süreçlerinin tam dijitalleşmesi ve uçtan uca yönetimi.

İç Süreçlerin Dijitalleşmesi ve Uçtan Uca Yönetimi: Şirketlerde iç süreçlerin dijital olması ve uçtan uca tam entegre yönetim için bu kapsamda iki önemli uygulama kritik hale geliyor;

  • Robotik Süreç Otomasyonu (RPA): Hız için önemli faktörlerden bir tanesi otomatik olarak karar alma ve uygulama olarak karşımıza çıkıyor. Otomasyon detaylı olarak düşünüldüğünde, insan faktörü olmadan, bir gecikmeye yol açmadan aksiyon almak yine yazımızın konusu olan hız için çok değerli bir faktör.
  • İş Süreci Yönetimi (BPM): Değişen dünya ile iş süreçlerimiz de çok hızlı değişiyor. İş süreçlerini bir seferlik dizayn ediyor ve bu süreçlerin sizi uzun süre ayakta tutabileceğini düşünüyorsanız, bu alışkanlığınızdan acil olarak vazgeçmelisiniz. Özellikle iş uygulamalarınızla entegre çalışan bir BPM yazılımın esnek ve yeni süreçleri dizayn edecek şekilde seçilmesi, dikkat edilmesi gereken konulardan bir tanesi.

Bu tür uygulamaları seçerken, iş gücünüzün bu uygulamalar ile entegre, dijital çalışması ve mobil olarak bu süreçlere erişebilmesi gerekir. Tüm bu kritik konuları ajandanızda bulunması ve hayata geçirilmesi gereken konular olarak düşündüğünüzde, müşteri ve çalışan deneyimi için de çok faydalı olacak. Bu sayede hayal ettiğiniz “hız”a her zaman sahip olabileceksiniz.

Bu kapsamda tedarik zinciri de hızın ve müşteri memnuniyetinin son tamamlayıcısı ve kritik bir noktası olarak karşımıza çıkıyor.

Tedarik Zincirinin Uçtan Uca Entegrasyonu ve Otomasyonu: Tedarik zinciri, çoğu firma tarafından bir ürünün tedariği olarak anlaşılsa da aslında çok daha geniş kapsamlı bir süreç. Uçtan uca tedarik zinciri temel olarak; hammaddenin elde edilmesi, üretim planlaması, üretimin gerçekleştirilmesi, satış kanallarına sağlanması, tüm bu süreçlerin lojistik yönetimi, satış kanalları ihtiyaçlarının anlık takibi, müşteri ürün deneyimi geri dönüşleri gibi konuları kapsıyor. İşte tüm bu kapsamlar düşünüldüğünde, özellikle çok detaylı ve uçtan uca bir süreç dizaynı çok elzem hale geliyor.

Mümkün olduğu kadar bahsettiğimiz tüm süreçleri tek elden yönetebilecek bir Kurumsal Kaynak Planlaması (ERP) uygulaması, yine üzerinde zaman harcamanız gereken konulardan bir tanesi. Her ne kadar kaliteli ve iyi bir ürün üretirseniz üretin, müşteri deneyiminde çok iyi bir noktaya gelseniz dahi bu sürecin sorunsuz, hızlı çalışması ve aksamaması, işinizin devamlılığı için önemli bir hale geliyor. Sadece hammaddenin tedariği bile sorun yaşadığınız konulardan biri haline geliyorsa, müşterilerde ve rekabet ortamında beklenen etkiyi yaratmanızı ciddi şekilde etkileyecektir. 

Turkcell Dijital İş Servisleri olarak farklı endüstrilerde, sektöre özel, şirketinizin, sektörünüzün gerektirdiği rekabeti sağlamak için çözüm, hizmetler ve servisler sağlıyoruz. Temel amacımız; Türkiye’de gelişen sektörlere hizmet sunmak ve müşterilerimizi rekabette öne çıkarmak ve farklılaştırmak. Bu konularda uzman sektörel danışman kadromuz ile mevcut iş süreçlerinizi ve iş gücünüzün dijitalleşme durumunu inceleyerek, size doğru çözümleri oluşturuyor ve bu çözümleri, projeleri sizinle beraber hayata geçiriyoruz. Yeni dönemde farklılaşmak ve daha akıllı kurum haline gelmeyi planlıyorsanız, bir sonraki bölümlerde bahsedeceğimiz sektörlere özel uygulamalar yazı dizimizi takip edin, kurduğunuz hayalleri birlikte hayata geçirelim.

Comments

Yorum yapma kapatılmıştır